患者さんから理不尽なクレームを受けて、もう限界…
上司も本部も助けてくれない…
辞めたいけど、これって甘えなのかな…
理不尽なクレームに耐えながら、それでも「自分の対応が悪かったのかも」と自分を責めてしまう。
つらいですよね
私も同じような経験をして自分を責めていたことが何度もあります
店舗で処理しきれないクレームを本部にエスカレーションしても、「現場で対応して」と返されたことは一度や二度ではありません。
この記事では、理不尽クレームで辞めたいと感じている薬剤師に向けて「我慢すべきか、見切りをつけるべきか」の判断基準をお伝えします。
「守ってくれない職場」の特徴を知れば、今の環境が異常なのか判断できるようになりますよ。
本サイトでは、
- 環境に左右されない
- 理想の働き方を実現する
「生き方上手な”賢い”薬剤師」になることを目指しています。
「将来このままでいいか不安だな、、」という方は、別の『生き方上手な”賢い”薬剤師の魅力』も合わせてご覧ください。
薬剤師が「理不尽クレームで辞めたい」と感じる瞬間
理不尽クレームが発生したとき、だれもが「いやだな」と思うことがあるでしょう。
そんなクレームについてのストレスあるあるについて紹介していきます。
処方元のミスなのに薬局が怒鳴られる
● 病院がFAXを送り忘れていた…
● 実際の原本とFAX内容が違う…
● 疑義⇒やってるはずの病院につながらない…
なんでまだできてないの！
そんなに怒るなら病院に言ってよ…
など、こちらに非がないのに謝罪しなければならなくなった経験ありませんか？
こうした場面は調剤薬局ではめずらしいものではありません。
その一方で、何度経験しても慣れるものではないでしょう。
私も何度も経験があります
待ち時間に耐え切れず患者がキレてくる
一包化や混合の処方箋で、どうしても調剤に時間がかかることがあります。
いつまで待たせるんだ！
ここの薬局は態度が一番悪い！
物理的にどうしようもないことで怒られるともしばしば。
そのような状況が続くと「何のために薬剤師してるんだっけ…」とむなしい気持ちを覚えることもあります。
私は5種類の薬の調剤を10分で作ったのに「遅い！」と暴言を吐かれたことがあります。
調剤時間について理解を得るのは中々大変ですよね…
薬の説明を丁寧にしただけでキレられる
服薬指導で薬の説明をしただけなのに、
症状のことについて言うな！
他の人のいる前で薬の説明はするな！
前の薬局ではちゃんとやってくれた！
と苦言を呈してくる患者さんもいます。
こちらは法律で定められた業務をしているだけなのに、それがクレームになる。
このような薬剤師の仕事と患者の要望の板挟みになるとき、ストレスに感じてしまうポイントです。
以上の3つの場面は、私たちではどうしようもない事例です。
それなのに、
- こちらに非がある対応として処理したり
- 上司も本部も巻き取ってくれない
ような状況にあるならば、その会社と価値観があっていないのかもしれません。
少しでも当てはまるなら早めに行動しておくことをお勧めします。
別の『会社が悪いかどうかの判断基準』の記事もご覧ください。
クレームより深刻な「会社が動かない」という問題
理不尽なクレームを受けると、つらい気持ちでいっぱいになってしまいますよね。
でも、そんなときこそ注目してほしいことがあります。
それは、会社がその出来事をどう判断し、どう対応したかです。
ここを見ておくと「今後、自分の会社は自分を守ってくれるのか」を判断する大切な材料になります。
本部に助けを求めても「店舗で対応して」と返される
以下の状況の時は、上司に指示を仰ぐことが適切な対応です。
● 店舗での対応領域を超えている
● 店舗で対応すると、こじれる可能性がある
しかし、上司からは「薬局長が管理者だから責任をもって対応して」と返されるだけ。
結局ことが多くなってきたら、「先ほどの者が間違ったことを言ったようで…」とトカゲのしっぽ切りをされるのがオチです。
そのような会社は社員を大切に扱っているとは、という低言えません。
カスハラなのに応需義務で断れない板挟み
薬剤師法第21条では「正当な理由がなければ調剤を拒んではならない」と定められています。
この条文が、カスハラを受けても患者さんを断れない一因となっているのです。
ところが「正当な理由」の解釈は曖昧で、判断は現場任せになっているのが実情です。
この曖昧な部分への対応にこそ、会社の価値観がはっきりと表れます。
クレーマーレベルの患者さんが来たときに、
患者さんのために踏ん張ってほしい
と考える会社なのか、
社員を疲弊させないことを最優先する
会社なのか。
どちらが正しいというものではありませんが、自分の価値観に合う方を選ぶべきでしょう。
管理薬剤師に全部降りてくる現実
私自身、管理薬剤師としてクレーム対応の最終窓口を何度も経験してきました。
スタッフが対応しきれないクレームは管理薬剤師に回ってくる。
管理薬剤師が対応しきれないレベルのものを本部に上げても「店舗で処理して」と言われる。
つまり、どんなにことが大きくなっても、最終的に全部が管理薬剤師の肩に乗るのです。
● 通常業務をこなしながら
● クレーマーの対応もして
● スタッフのメンタルケアもして
、、、でも自分を守ってくれる人はいない。
この構造を会社が容認している限り、管理薬剤師の負担は増える一方でしょう。
あなたの会社は大丈夫？「距離を置くべき職場」5つの危険サイン
うちの会社、社員のこと全然考えてない
いつも人使い荒すぎる
と感じたことがある方は、以下のチェックリストを確認してみてください。
1つでも当てはまるなら、今の環境が「普通ではない」可能性があります。
当てはまるものをタップしてチェックしてみてください。
3つ以上チェックがついた方は、この先の「辞めるべきかの判断基準」もぜひ読んでみてくださいね。
辞めるべきか迷ったときの判断基準
もう無理！辞めたい…
そう思っても、本当に辞めていいのか迷いますよね。
ここでは、感情ではなくロジックで判断するための3つの視点をお伝えします。
これが分かれば、辞めることについても落ち着いた気持ちで対応できるようになりますよ！
「環境の問題」か「自分の問題」かを切り分ける
辞めたいと感じたとき、
● これは自分の問題か
● 環境の問題か
を切り分けていきましょう。
たとえば、店舗の対応範疇を超えているのに現場で対応を続けていることで悩んでいるなら、それは環境の問題です。
このように、
〇 自分の工夫で改善できること
× 改善できないこと
を分けることで、悩みの所在をはっきりさせることができます。
もっと詳しく知りたい方は、別の『環境か自分かの見極め方』で徹底解説しています。
この記事を見れば、よりはっきりと原因を掴むことができますので、ぜひ参考にしてみてください。
3つの限界サイン
以下の症状が出ているなら、心身が限界に近づいているサインです。
- 出勤前に動悸がする、涙が出る
- 夜、仕事のことを考えて眠れない
- 仕事以外の時間でも笑えなくなっている
「まだ大丈夫」と思っている人ほど、限界を超えてから気づきます。
身体が出しているサインを無視してはいけません！
3ヶ月以上同じ悩みなら、それは「環境」が原因
一時的なストレスなら、
- 時間が解決してくれたり
- 自分の工夫で解消されたり
することも多いでしょう。
でも、3ヶ月以上同じ悩みを抱え続けているなら、問題はもっと根本の部分なのかもしれません。
3ヶ月あれば、自分で改善できることは試し尽くしているはず。
それでも変わらないということは、問題の根っこは「あなた」ではなく「環境」にあると判断してよいタイミングです。
特に３か月以上続く人間関係の悩みには注意が必要です。
なぜなら、人間関係の悩みは人が変わらない限り解決しないことが多く、心の消耗が激しいからです。
別の『人間関係の悩みかも？と思った時に見る記事』で徹底解説しています。
当てはまる方は、あわせて参考にしてみて下さい。
「クレームで辞めるのは逃げ」は本当か
結論、全く逃げではありません
でも「クレームくらいで辞めるなんて」って思われそうで怖い…
「クレームくらいで辞めるの？」と言う人は、2つのタイプしかいません。
- 自分もそうやって耐えてきたから、後輩にも同じ苦労を強いたい人
- クレーム対応をあなたに押し付けたいから、辞められると困る人
どちらにしても、あなたの人生をその人たちの都合に合わせる必要はないのです。
そもそも、理不尽クレームやカスハラは「個人の耐性」の問題ではありません。
会社が従業員を守る体制を整えるべき「労働環境」の問題です。
実際、カスハラ対策に力を入れている薬局も増えてきています。
● カスハラ発生時に本部の専門チームが介入してくれる体制がある
● 対応後にフォロー面談を実施してスタッフのメンタルをケアしている
● 悪質な患者には会社として毅然と対応する方針が明文化されている
こうした会社は実在します。
「どこに行っても同じ」ではありません。
守ってくれる会社に出会えれば、クレーム対応そのものへの感じ方もガラッと変わりますよ。
少しでも当てはまるなら転職活動を始めてみよう
まず大切なのは、そんな守ってくれる会社を見つけることです。
少しでも当てはまるなら、転職活動を通じて自分が働きやすい会社を探してみましょう。
必ずしも転職する必要はありません。
良い会社があったら考えたらいいのです
違和感を感じたら、限界の前に動くのが正解
ここまで読んで「あ、うちの会社のことだ」と少しでも感じた方へ。
つらくなってから動き出すのでは遅いのです。
メンタルが限界まで追い込まれると、転職活動をする気力すらなくなります
転職するかどうかは、情報を集めたうえでゆっくり決めれば大丈夫です。
好条件の求人は、意外とあちこちに眠っています。
知っているか知らないか——ただそれだけで、将来の選択肢に大きな差が生まれてしまうのです。
今のうちが良い理由
転職で自分の希望が通りやすいのは、今のうちです。
転職が当たり前になれば、好条件のポジションは能力の高い人に流れてしまいます。
しかし、日本では薬剤師の転職がまだ一般化していません。
そのため、平均的な能力でも好条件に出会える余地が残されています。
終身雇用が崩れ始め、市場が動き出した今はちょうどいいタイミング。
これ以上進めば「強い人が勝つ」構造になりかねません。だから、今なのです。
さらに、「いつでも辞められる」という選択肢を持っているだけで、日々の職場での心の余裕がまったく変わってきます。
自分一人で探さず、エージェントを活用しよう
転職活動を始めるなら、自分一人で求人を探すよりも転職エージェントは必須と思ったほうが良いでしょう。
エージェントを使うことで、
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など情報収集を「正確に」「効率よく」進めることができます。
| 転職エージェント | 自分で探す | |
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特に初めての人ほど、最初はエージェントに相談してみましょう。
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最短60秒で簡単に登録できるので、気になる方は登録だけでもしてみましょう。
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希望があれば、対面の面談やweb面談に進んでいきます。
転職活動に慣れていない方でも丁寧に対応してくれるので、気軽に相談してみてください。
尚、会社によって得意なサービスが異なります。
もっと詳しく比較したい方は『薬剤師特化エージェント５選』も参考にしてみてください。
よくある質問
ここからは理不尽クレームで辞めたい薬剤師の悩みについてよくある質問に回答していきます。
- 理不尽クレームで辞めたいのは甘えですか？
- カスハラを受けても調剤を断れないのですか？
- 上司や本部がクレームに対応してくれない時どうすればいい？
- クレーム対応が原因で体調を崩しました。労災になりますか？
- 管理薬剤師ですがクレーム対応が限界です。降格して一般薬剤師に戻れますか？
- 転職先でもクレーム対応はありますよね？
- クレームが少ない職場はどんな特徴がありますか？
- ドラッグストアと調剤薬局、どちらがクレームが多いですか？
- 退職理由を「クレーム対応がつらかった」と正直に伝えてもいいですか？
- 転職エージェントにクレーム体制を聞いてもらうことはできますか？
- 理不尽クレームで辞めたいのは甘えですか？
-
甘えではありません。
理不尽なクレームに一人で耐え続けることを求められる環境のほうが問題です。
会社が従業員を守る体制を整えていないなら、それは「労働環境の問題」であり、あなたの弱さではありません。
- カスハラを受けても調剤を断れないのですか？
-
薬剤師法第21条の応需義務がありますが、暴力や脅迫など身の危険がある場合は「正当な理由」に該当する可能性があります。
ただし現状では明確な指針がなく、日本薬剤師会が厚労省に解釈の明確化を要望している段階です。
- 上司や本部がクレームに対応してくれない時どうすればいい？
-
まず対応内容を日時・発言内容含めて記録に残しましょう。
その上で、エスカレーション依頼をメールなど記録が残る形で行います。
それでも動かない場合は、薬剤師会の相談窓口や労働基準監督署への相談も選択肢に入れてください。
- クレーム対応が原因で体調を崩しました。労災になりますか？
-
精神疾患の労災認定は「業務による強い心理的負荷」が基準になります。
カスハラによるうつ病などは認定対象になり得ますが、認定のハードルは高いのが現実です。
まずは心療内科を受診し、医師の診断書を取得することが重要です。
- 管理薬剤師ですがクレーム対応が限界です。降格して一般薬剤師に戻れますか？
-
会社に申し出ることは可能です。
ただし、同じ会社にいる限り「困った時は結局あなたが対応」という構造は変わりにくいでしょう。
管理薬剤師の負担が原因なら、クレーム対応体制が整った別の職場への転職も現実的な選択肢になります。
- 転職先でもクレーム対応はありますよね？
-
ゼロにはなりません。
ただし、会社が守ってくれるかどうかで負担感はまったく違います。
クレームが発生しても「一人で抱えなくていい」環境なら、対応そのものへのストレスは大きく軽減されるでしょう。
- クレームが少ない職場はどんな特徴がありますか？
-
門前薬局でかかりつけ患者が多い薬局や、病院薬剤師は比較的クレームが少ない傾向にあります。
また、待ち時間短縮の仕組み（自動発注・事前FAX対応など）が整っている薬局もクレームが起きにくい環境といえるでしょう。
- ドラッグストアと調剤薬局、どちらがクレームが多いですか？
-
一般的にドラッグストアのほうがクレームの種類が多い傾向にあります。
OTC販売・レジ対応・品出しなど接客機会が多いためです。
ただし、調剤薬局でも待ち時間や薬価に関するクレームは発生するため、職場ごとの体制を確認するのが大切です。
- 退職理由を「クレーム対応がつらかった」と正直に伝えてもいいですか？
-
「クレームがつらかった」だけだとネガティブに聞こえるので、言い方を変えましょう。
「患者さんとしっかり向き合える環境で働きたい」「組織的なサポート体制が整った職場を希望している」など、前向きな表現に変換するのがおすすめです。
- 転職エージェントにクレーム体制を聞いてもらうことはできますか？
-
できます。
薬剤師専門のエージェントなら、クレーム対応のフロー・エスカレーション体制・カスハラ方針などを事前にヒアリングしてくれます。
自分では聞きにくいことも代わりに確認してくれるのが、エージェントを使う大きなメリットです。
まとめ：クレームに耐えることが、あなたの仕事ではない
理不尽なクレームに耐え続けること。
それは「薬剤師としての責務」ではなく、守ってくれない会社にあなたが犠牲を払っているだけです。
クレームに耐えることがあなたの仕事ではありません！
本記事でお伝えした判断基準を改めて整理すると、以下の５つです。
- そもそもクレームはストレス
- その上で、会社が守ってくれない体制はあなたを消耗させる
- チェックリストに当てはまるなら、環境を疑ってよいサイン
- 3ヶ月以上同じ悩みなら、それは環境の問題
- 守ってくれる会社は実在する。今と同じ環境が「当たり前」ではない
ぜひ本記事の内容をあなたの今の仕事に当てはめて考えてみてくださいね。
考えた結果、辞めるか残るかを決めるのは、あなた自身です。
ただ、判断材料もないまま「とりあえず耐える」を続けるのは、一番危険な選択だと思います。
まずは外の世界を知ることから始めてみてください。
それだけで、今の状況を客観的に見られるようになりますよ。
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