執拗なクレームを受けて、もう限界…
上司も本部も助けてくれない…
辞めたいけど、これって甘えなのかな…
ーー理不尽なクレームを受けて、このように感じた経験はありませんか？
そんなあなたに、まず伝えたいことは、その気持ち、「全く甘えではない」ということです
実際、東京都薬剤師会が行った調査では、約7割の薬局薬剤師が業務中にカスハラを受けた経験があると回答しています。（日経新聞より）
その内容は
● 暴言（最多）…
● 謝罪の執拗な強要…
● 金銭を投げつけるなどの侮辱…
私の周りでも、理不尽なクレームに消耗している薬剤師は本当に多いです…
など、思わず目を疑うようなものばかり。（カスハラドットコムより）
そんな患者への対応を遂げただけでも、頑張りすぎたくらいです。本当にお疲れ様です。
この記事では、理不尽クレームで辞めたいと感じている薬剤師に向けて理不尽なクレームを受けた時の対策を紹介していきます。
● 薬局業務は、自分のせいじゃないのにクレームになることも多い
● 自分でできるクレーム対応は限られている
● 最終的な対応は会社だが、対応してくれない場合もある
● 会社が守ってくれない場合は危険信号
最後まで読むころには、今後クレームへの対処ができる状態になりますので、ぜひご覧くださいね
クレーム対応を管理薬剤師や薬局長に丸投げして、本部が動かない会社——これは明らかな危険信号です。
店舗でできる対応は限られているため、本来の処理は本部の仕事です。
そして、それをしないのであれば、これは上司個人の判断ではなく、会社の方針である可能性が高いです。
実際、私は管理薬剤師のとき、裁判寸前まで発展した案件を本部に一切巻き取ってもらえず、ストレスで潰れかけた経験があります。
今回なんとか収まっても、次も同じことが起きるかも…
そして限界が来てから「辞めよう」と思っても、転職活動のやり方すら分からず、本当に大変でした。
だから、冷静に判断できるうちに始めておくことを強くおすすめします。
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●『薬師のお悩み図書館』館長
●薬剤師歴7年目／管理薬剤師・マネージャー経験あり
●10店舗以上で勤務（応援を含めると50店舗超）
●管理薬剤師の立場で1年間の育休を取得
●経験の中でつらい悩みは数知れず
薬剤師が「理不尽クレームで辞めたい」と感じる瞬間
理不尽クレームが発生したとき、だれもが「いやだな」と思うことがあるでしょう。
そんなクレームについてのストレスあるあるについて紹介していきます。
処方元のミスなのに薬局が怒鳴られる
● 病院がFAXを送り忘れていた…
● 実際の原本とFAX内容が違う…
● 疑義⇒やってるはずの病院につながらない…
なんでまだできてないの！
そんなに怒るなら病院に言ってよ…
など、こちらに非がないのに謝罪しなければならなくなった経験ありませんか？
こうした場面は調剤薬局ではめずらしいものではありません。
その一方で、何度経験しても慣れるものではないでしょう。
私も何度も経験があります
待ち時間に耐え切れず患者がキレてくる
一包化や混合の処方箋で、どうしても調剤に時間がかかることがあります。
いつまで待たせるんだ！
ここの薬局は態度が一番悪い！
物理的にどうしようもないことで怒られるともしばしば。
そのような状況が続くと「何のために薬剤師してるんだっけ…」とむなしい気持ちを覚えることもあります。
私は5種類の薬の調剤を10分で作ったのに「遅い！」と暴言を吐かれたことがあります。
調剤時間について理解を得るのは中々大変ですよね…
薬の説明を丁寧にしただけでキレられる
服薬指導で薬の説明をしただけなのに、
症状のことについて言うな！
他の人のいる前で薬の説明はするな！
前の薬局ではちゃんとやってくれた！
と苦言を呈してくる患者さんもいます。
こちらは法律で定められた業務をしているだけなのに、それがクレームになる。
このような薬剤師の仕事と患者の要望の板挟みになるとき、ストレスに感じてしまうポイントです。
以上の３ケースは、特に自分ではどうしようもない事例
以上の3つケースは、どの内容も自分ではどうしようもない事例です。
このような問題が常態化したり、エスカレートしたりするようなら上司へ相談しましょう。
その一方で、上司に相談したにもかかわらず
- 「クレームが上がっているから、あなたが対応を改めて」と当局の非とされたり…
- 本部案件なのに巻き取ってくれなかったり…
——もしこの状況にあるなら、それが今の会社のクレーム対応の方針そのものだということです。
こればかりは会社の価値観なので今後も同じようなことが続く可能性が高いです。
そんな状況に少しでも疑問を持ったなら、今の職場で本当にいいのか、考える時期に来ているのかもしれません。
少しでもあてはなるなら、別の『自分のせい？会社のせい？を見極める判断基準』の記事で見極め方を紹介していますので、こちらもあわせてご覧くださいね。
理不尽な患者を出禁にできるのか？（実際難しい）
もうあの患者さん、出禁にしたい…
そう思ったことがある方も多いはずです。
結論から言うと、原則として、薬局側の判断だけで簡単に出禁にはできません。
なぜなら、薬剤師には薬剤師法第21条で「応需義務」が定められているからです。
応需義務の根拠
調剤に従事する薬剤師は、調剤の求めがあった場合には、正当な理由がなければ、これを拒んではならない（薬剤師法第21条）
つまり、処方箋を持ってきた患者さんを「嫌だから」という理由で断ることはできない、ということです。
ただし、実質の出禁にできる例外はある
暴言・暴力・脅迫など、悪質なカスハラ行為は「正当な理由」と認められる可能性があります。
実際、東京都では2025年4月からカスハラ防止条例が施行されるなど、「従業員を守る」流れは強まっています。
とはいえ、出禁の判断は一薬剤師個人ではできません。
会社・本部の判断、場合によっては警察や弁護士への相談が必要になります。
ここで大事なのは、「出禁にできるかどうか」はあなたの権限の外にあるということ。
つまり、会社が動いてくれなければ、あなたはあの患者さんとこの先も顔を合わせ続けることになります。
だからこそ「会社があなたを守る気があるかどうか」を見極めることが重要です。
こういう時の会社の対応はしっかりと見ておくことをおすすめします
見切りを考えるべき「会社のクレーム対応」とは？
理不尽なクレーム時、一番に注目してほしいことは
会社はその出来事をどう判断し、どう対応したか
ということです。
大きな問題に発展した場合、本部も動き、会社の決定として指示が出ることがほとんどです。
そして、このときの会社の方針は、基本的にこの先も変わりません。
つまり今回の対応を見れば、次に同じことが起きたときの会社の動きもわかるということです。
〇 本部が間に入って、あなたの心身まで気遣ってくれるのか
△ 指示だけで現場に丸投げするのか…
△ あるいは、指示すらしないのか…
ここからは、「こんな対応をする会社は、あなたを守ってくれないかもしれない」そんな会社を見切る3つのポイントを紹介します。
今後、自分の働き方を判断する大切な材料になりますよ
本部に助けを求めても「店舗で対応して」と返される
● 店舗での対応領域を超えている…
● 「上を出せ！」と言われてらちが明かない…
このような場合は、上司に指示を仰ぐことが適切な対応です。
しかし、上司からは「薬局長が管理者だから、あなたが責任をもって対応して」と返されるだけのこともあります。
私は実際に言われたことがあります
そのような会社は社員を大切に扱っているとは、到底言えません。
悪質なカスハラなのに「応需義務」を優先される
薬剤師法第21条では「正当な理由がなければ調剤を拒んではならない」と定められています。
この条文が、カスハラを受けても患者さんを断れない一因となっているのです。
ところが「正当な理由」の解釈は曖昧で、判断は現場任せになっているのが実情です。
この曖昧な部分への対応にこそ、会社の価値観がはっきりと表れます。
クレーマーレベルの患者さんが来たときに
会社患者さんのために踏ん張ってほしい
と考える会社なのか、
会社社員を疲弊させないことを最優先する
会社なのか、をよく見ておくことが重要です。
どちらが正しいというものではありませんが、自分の価値観に合う会社を今後は選ぶべきでしょう。
「管理者はあなただから」と管理薬剤師に対応も責任も丸投げ
どんなにことが大きくなっても、最終的に全部が管理薬剤師の肩に乗るという丸投げ問題も存在します。
スタッフが対応しきれないクレームは管理薬剤師に回ってくる。
管理薬剤師が対応しきれないレベルのものを本部に上げても「店舗で処理して」と言われる。
結局、自分がクレームの処理も、それに対する責任も背負うことになります。
私自身、このような現場を何度も経験してきました
● 通常業務をこなしながら…
● クレーマーの対応もして…
● スタッフのメンタルケアもして…
、、、でも自分を守ってくれる人はいない。
この構造を会社が容認している限り、管理薬剤師の負担は増える一方でしょう。
「会社の方針が合わない…」辞めるべきか迷ったときの判断基準
もう無理！辞めたい…
そう思っても、本当に辞めていいのか迷いますよね。
ここでは、感情ではなくロジックで判断するための3つの視点をお伝えします。
これが分かれば、辞めることについても落ち着いた気持ちで対応できるようになりますよ！
簡単に判断できるチェックリストを下に載せておきます。
一つでも当てはまるようなら、会社が原因である可能性が濃厚です。
当てはまるものをタップしてチェックしてみてください。
「自分の問題」か「会社の問題」かを切り分ける
辞めたいと感じたとき
● これは自分の問題か
● 会社の問題か
を切り分けて考えることが重要です。
ここを考えておかないと、別の職場に移った際も同じ悩みを抱えてしまうことになりかねません。
〇 自分の工夫で改善できること
× 改善できないこと
を分けることで、悩みの所在をはっきりさせておきましょう。
もっと詳しく知りたい方は、別の『環境か自分かの見極め方』で徹底解説しています。
この記事を見れば、よりはっきりと原因を掴むことができますので、ぜひ参考にしてみてください。
3つの限界サイン
以下の症状が出ているなら、心身が限界に近づいているサインです。
- 出勤前に動悸がする、涙が出る
- 夜、仕事のことを考えて眠れない
- 仕事以外の時間でも笑えなくなっている
「まだ大丈夫」と思っている人ほど、限界を超えてから気づきます。
身体が出しているサインを無視してはいけません！
少しでも当てはまる場合は、冷静な判断ができるうちに転職活動を始めることをおすすめします。
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「理不尽なクレームで辞める」のは逃げじゃない！
でも「クレームくらいで辞めるなんて」って思われそうで怖い…
そう思う方のいるかもしれませんが
結論、全く逃げではありません
なかには
クレームくらいで辞めるの？
と言ってくる人もいるかもしれませんが、このような人は以下の2つのタイプに分かれます。
- 自分もそうやって耐えてきたから、後輩にも同じ苦労を強いたい人
- クレーム対応をあなたに押し付けたいから、辞められると困る人
どちらにしても、あなたの人生をその人たちの都合に合わせる必要はないのです。
そもそも、理不尽クレームやカスハラは「個人の耐性」の問題ではありません。
会社が従業員を守る体制を整えるべき「労働環境」の問題です。
それを個人の問題として責任を押し付けてくるなら、社員を大切にする会社ではありません。
だからこそ、そんな会社とは距離を取り、働きやすく、報酬にも納得できる会社を選ぶこと。
それが、未来の自分を助ける一番の方法です。
実際、カスハラ対策に力を入れている薬局は増えてきている
- 本部の専門チームが介入
- 悪質な患者には会社として毅然と対応
- 対応後にフォロー面談→スタッフのメンタルケア
など、カスハラ対策に力を入れている薬局は増えてきています。
「どこに行っても同じ」ではなく、今の会社しか知らないだけかもしれません。
守ってくれる会社に出会えれば、クレーム対応そのものへの感じ方もガラッと変わります
少しでも当てはまるなら転職活動を始めてみよう
まず大切なのは、そんな守ってくれる会社を見つけることです。
少しでも当てはまるなら、転職活動を通じて自分が働きやすい会社を探してみましょう。
必ずしも転職する必要はありません。
良い会社があったら考えたらいいのです
違和感を感じたら、限界の前に動くのが正解
ここまで読んで「あ、うちの会社のことだ」と少しでも感じた方へ。
つらくなってから動き出すのでは遅いのです。
メンタルが限界まで追い込まれると、転職活動をする気力すらなくなります
転職するかどうかは、情報を集めたうえでゆっくり決めれば大丈夫です。
好条件の求人は、意外とあちこちに眠っています。
知っているか知らないか——ただそれだけで、将来の選択肢に大きな差が生まれてしまうのです。
今のうちが良い理由
転職で自分の希望が通りやすいのは、今のうちです。
転職が当たり前になれば、好条件のポジションは能力の高い人に流れてしまいます。
しかし、日本では薬剤師の転職がまだ一般化していません。
そのため、平均的な能力でも好条件に出会える余地が残されています。
終身雇用が崩れ始め、市場が動き出した今はちょうどいいタイミング。
これ以上進めば「強い人が勝つ」構造になりかねません。だから、今なのです。
さらに、「いつでも辞められる」という選択肢を持っているだけで、日々の職場での心の余裕がまったく変わってきます。
自分一人で探さず、エージェントを活用しよう
転職活動を始めるなら、自分一人で求人を探すよりも転職エージェントは必須と思ったほうが良いでしょう。
エージェントを使うことで、
- 情報収集はプロにお任せ⇒自分の時間を捻出
- 深い内部情報を元に考えることができる
など情報収集を「正確に」「効率よく」進めることができます。
| 転職エージェント | 自分で探す | |
| 希望条件の検索 クレーム対応体制など | ・独自の情報 ・希望に合う職場をピンポイントで紹介 | ・求人票の限られた基本情報 ・自分で推測・判断する必要あり |
| 職場の内部事情 人間関係 離職率など | ・事前に現場のリアルな雰囲気や、実際の定着率を教えてもらえる | ・実際に入社して働き始めるまで、職場の人間関係は分かりにくい |
| 手間とスケジュール 日程調整 条件交渉 | ・面接調整 ・給与交渉 など面倒なやり取りをすべて代行してくれる | 忙しい合間を縫って、応募・調整・交渉をすべて自分で行う必要がある |
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よくある質問
ここからは理不尽クレームで辞めたい薬剤師の悩みについてよくある質問に回答していきます。
- 理不尽クレームで辞めたいのは甘えですか？
- カスハラを受けても調剤を断れないのですか？
- 上司や本部がクレームに対応してくれない時どうすればいい？
- クレーム対応が原因で体調を崩しました。労災になりますか？
- 管理薬剤師ですがクレーム対応が限界です。降格して一般薬剤師に戻れますか？
- 転職先でもクレーム対応はありますよね？
- クレームが少ない職場はどんな特徴がありますか？
- ドラッグストアと調剤薬局、どちらがクレームが多いですか？
- 退職理由を「クレーム対応がつらかった」と正直に伝えてもいいですか？
- 転職エージェントにクレーム体制を聞いてもらうことはできますか？
- 理不尽クレームで辞めたいのは甘えですか？
-
甘えではありません。
理不尽なクレームに一人で耐え続けることを求められる環境のほうが問題です。
会社が従業員を守る体制を整えていないなら、それは「労働環境の問題」であり、あなたの弱さではありません。
- カスハラを受けても調剤を断れないのですか？
-
薬剤師法第21条の応需義務がありますが、暴力や脅迫など身の危険がある場合は「正当な理由」に該当する可能性があります。
ただし現状では明確な指針がなく、日本薬剤師会が厚労省に解釈の明確化を要望している段階です。
- 上司や本部がクレームに対応してくれない時どうすればいい？
-
まず対応内容を日時・発言内容含めて記録に残しましょう。
その上で、エスカレーション依頼をメールなど記録が残る形で行います。
それでも動かない場合は、薬剤師会の相談窓口や労働基準監督署への相談も選択肢に入れてください。
- クレーム対応が原因で体調を崩しました。労災になりますか？
-
精神疾患の労災認定は「業務による強い心理的負荷」が基準になります。
カスハラによるうつ病などは認定対象になり得ますが、認定のハードルは高いのが現実です。
まずは心療内科を受診し、医師の診断書を取得することが重要です。
- 管理薬剤師ですがクレーム対応が限界です。降格して一般薬剤師に戻れますか？
-
会社に申し出ることは可能です。
ただし、同じ会社にいる限り「困った時は結局あなたが対応」という構造は変わりにくいでしょう。
管理薬剤師の負担が原因なら、クレーム対応体制が整った別の職場への転職も現実的な選択肢になります。
- 転職先でもクレーム対応はありますよね？
-
ゼロにはなりません。
ただし、会社が守ってくれるかどうかで負担感はまったく違います。
クレームが発生しても「一人で抱えなくていい」環境なら、対応そのものへのストレスは大きく軽減されるでしょう。
- クレームが少ない職場はどんな特徴がありますか？
-
門前薬局でかかりつけ患者が多い薬局や、病院薬剤師は比較的クレームが少ない傾向にあります。
また、待ち時間短縮の仕組み（自動発注・事前FAX対応など）が整っている薬局もクレームが起きにくい環境といえるでしょう。
- ドラッグストアと調剤薬局、どちらがクレームが多いですか？
-
一般的にドラッグストアのほうがクレームの種類が多い傾向にあります。
OTC販売・レジ対応・品出しなど接客機会が多いためです。
ただし、調剤薬局でも待ち時間や薬価に関するクレームは発生するため、職場ごとの体制を確認するのが大切です。
- 退職理由を「クレーム対応がつらかった」と正直に伝えてもいいですか？
-
「クレームがつらかった」だけだとネガティブに聞こえるので、言い方を変えましょう。
「患者さんとしっかり向き合える環境で働きたい」「組織的なサポート体制が整った職場を希望している」など、前向きな表現に変換するのがおすすめです。
- 転職エージェントにクレーム体制を聞いてもらうことはできますか？
-
できます。
薬剤師専門のエージェントなら、クレーム対応のフロー・エスカレーション体制・カスハラ方針などを事前にヒアリングしてくれます。
自分では聞きにくいことも代わりに確認してくれるのが、エージェントを使う大きなメリットです。
まとめ：クレームに耐えることが、あなたの仕事ではない
理不尽なクレームに耐え続けること。
それは「薬剤師としての責務」ではなく、守ってくれない会社にあなたが犠牲を払っているだけです。
クレームに耐えることがあなたの仕事ではありません！
本記事でお伝えした判断基準を改めて整理すると、以下の５つです。
- そもそもクレームはストレス
- その上で、会社が守ってくれない体制はあなたを消耗させる
- チェックリストに当てはまるなら、環境を疑ってよいサイン
- 3ヶ月以上同じ悩みなら、それは環境の問題
- 守ってくれる会社は実在する。今と同じ環境が「当たり前」ではない
ぜひ本記事の内容をあなたの今の仕事に当てはめて考えてみてくださいね。
考えた結果、辞めるか残るかを決めるのは、あなた自身です。
ただ、判断材料もないまま「とりあえず耐える」を続けるのは、一番危険な選択だと思います。
まずは外の世界を知ることから始めてみてください。
それだけで、今の状況を客観的に見られるようになりますよ。
関連記事を参考に、自分が良いと思える働き方をつかみ取ってくださいね！
